Приветствую Вас мои дорогие читатели!

Сегодня мы начнем рассматривать важный этап в продажах - работа с возражениями.

«Возражения» или «негативные проявления клиентов»можно разделить  на три группы:

-        сопротивление;

-        возражения;

-        критика.

1. Сопротивление 

Корень этого слова  ПРОТИВ — соПРОТИВление. Клиент не хочет с нами ВЗАИМОдействовать, он уходит в глухую ЗАЩИТУ, УПОРНО строит вокруг себя БАРРИКАДЫ, УПЕРТО охраняет ГРАНИЦЫ своего спокойствия, НАБЫЧИВШИСЬ, встречает в штыки любые наши инициатиы, РЕЗИСТОРЫ СТРАХА мешают спокойно течь току наших идей и предложений, нам НЕ ДОВЕРЯЮТ, мы — ОККУПАНТЫ — встречаем сильное ПРОТИВОДЕЙСТИЕ.

2. Возражения

ВозРАЖения — РАЖ, РАЗНЫЙ.  Мы ведем ДИАЛОГ, СПОРИМ друг с другом, имеем разные точки зрения, НЕ СОГЛАШАЕМСЯ с высказываниями ОППОНЕНТОВ, СОМНЕВАЕМСЯ в их правоте, ПОДОЗРЕВАЕМ их в обмане, НЕ всегда ПОНИМАЕМ, что они имеют в виду, ВХОДИМ В РАЖ, отстаивая свою точку зрения, противоречим друг другу, но самое главное — мы ОБЩАЕМСЯ.

3. Критика

Слово "критика" пришло к нам из санскрита, где "криттика" - "топор". Очень символично, не правда ли?

Асоциации  к критике бывают двух типов. Одни характеризуют настоение, другие содержание.

Снова настроение изменилось. На нас НАЕЗЖАЮТ, НАПАДАЮТ, ВОЗМУЩАЮТСЯ и ПРИДИРАЮТСЯ, потому что у нас БРАКованный товар, часты ПОЛОМКИ и КОСЯКИ в обслуживании. Потому что кто-то это ЗАМЕТИЛ и об этом говорит. При этом из-за его жалоб у нас могут быть месяц БЕЗ ПРЕМИИ и ПЛОХОЕ НАСТРОЕНИЕ, а если он поСОВЕТует, как исправить ситуацию, мы можем провести БЕСПЛАТНЫЙ МАРКЕТИНГ и неожиданно получить НОУ-ХАУ, бо-ольшую премию и отдых все фимрой на Канарах.

Давайте проанализируем и пойемем в чем сходство этих явлений, почему их принято называть «негативные проявления клиентов» и где мы с ними сатлкиваемся.

 

Сопротивление

Возражения

Критика

  1. Сопромат
  2. Резистор
  3. противоборство
  4. противостояние
  5. борьба
  6. стена
  7. напряжение
  8. изнасилование (нет взаимности)
  9. упрямство, упертость
  10. баррикады
  11. противодействие
  12. Осада, ров, кипящая смола, стенобитные орудия
  13. Набычиться
  14. Давление, прессинг
  15. Граница
  16. Недоверие
  17. Защита
  18. Страх
  19. Стоять до  последнего
  20. Оккупация, партизаны
1. Спор, дискуссия2. Другая (разные) точка зрения3. Обсуждение4. Оппонент5. Не прав6. Я знаю лучше, другой авторитетный источник

7. Диалог, общение

8. Несогласие

9. На вкус и цвет товарища нет

10. Противоречие

11. Непонимание

12. Сомнение, подозрение

13. Войти в раж

14. Лезть на рожон

15. Разница понятий

16. Разноплановость

17. Многозначность

18. Неуверенность

19. Замкнутость, закрытость

20. Профан

 

1. Наезд2. Нападение3. Возмущение4. Напряжение5. Неймется6. Склочница, старая корга, выдра

7. Сует свой нос, куда не надо

8. Брак, поломка, не доработка

9. Косяк

10. Придирки

11. Внимательность

12. Замечание, заметить, подметить

13. Закон о правах потребителя

14. Жалоба, жалобная книга

15. Сбивают цену

16. Хамство

17. Плохое настроение

18. Совет, свой вариант решения, ноу-хау

19. Без премии

20. Бесплатный маркетинг

 

 

Ответ очевиден. Во все трех колонках присутствуют слова с яркой негативной эмоциональной окрашенностью: недоверие, несогласие, неймется, противодействие, противоборство, противоречие, лезть на рожон, войти в раж, наезд, нападение и т.д

Именно поэтому три такие разные линии поведения воспринимаются одинаково и очень часто объединяются под общей шапкой «возражения». Очень высока эмоциональная включенность собеседников в ситуацию, и это первое, на что мы реагируем. Возбуждаемся, втаем в оборонительную позицию, размахиваем руками, входим в раж..... И только во воторую очередь, и то не всегда, обращаем нимание на позитивные моменты — в споре рождается истина, нам дают хороший совет.

СОПРОТИВЛЕНИЕ, ВОЗРАЖЕНИЯ И КРИТИКА ОБЪЕДИНЯЕТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ВКЛЮЧЕННОСТИ СОБЕСЕДНИКА.

 

НЕГАТИВНАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ СКРЫВАЕТ ПОЗИТИВНЫЙ СМЫСЛОВОЙ (ЛОГИЧЕКИЙ) КОМПОНЕНТ.

 

ПРИЧИНЫ И СМЫСЛОВОЙ КОМПОНЕНТ (ЦЕЛЬ ВЫСКАЗЫВАНИЯ) ПРИ СОПРОТИВЛЕНИИ, ВОЗРАЖЕНИЯХ И КРИТИКЕ — РАЗНЫЕ.

 

ПОНЯВ ПРИЧИНУ И ЦЕЛЬ ВЫСКАЗЫВАНИЯ, МЫ ЛЕГКО СМОЖЕМ ПЕРЕВЕСТИ РАЗГОВОР В КОНСТРУКТИВНУЮ ПЛОСКОСТЬ.

Статья написана по материалам  книги  Елены Акимовой "Полное руководство по работе с возражениями клиентов" 

Книга читается на одном дыхании и содержит массу реальных примеров, практических упражнений.  Рекомендую Всем, желающим совершенствоваться в области продаж,  прочитать данную книгу.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *