А теперь рассмотрим основные причины возникновения сопротивления клиентов на начальном этапе взаимодействия таковы:

  1. предварительный негативный опыт общения с продавцами;
  2. нечеткое осознание покупателем своих потребностей;
  3. неадекватное поведение продавца;
  4. характерологические собенности клиента;
  5. неприязнь к конкретному продавцу.

 1. Причина первая -  Предварительный негативный опыт общения с продавцами

            Очень интересной и отличной от других здесь выступает причина «Обязательно обманут, продадут не то, что нужно», потому что она не так однозначна, как кажется на первый взгляд. С одной стороны, плохо зная свой товар, не умея грамотно выяснять потребности и свести одно с другим, практически не возможно, угодить покупателю. Для того чтобы «попасть в яблочко» в этом случае, нужно, чтобы:

  • покупатель очень четко осознавал свои потребности;
  • провел маркетинговое исследование рынка;
  • скоординировал свои потребности с возможностями, предоставляемыми на данный момент;
  • выяснил, где продаетсято, что ему нужно;
  • пришел именно в туда куда нужно , и ...ему отпустили, именно не продали, а отпустили то, что он с таким тщание выбирал.
Иначе продавец будет либо рекламировать то, что нравиться ему самому, а у покупателя могут быть совершенно другие потребности. Либо продавец будет рассказывать про все подряд - результат - "каша в голове" клиента. В любом из этих случаев клиент останется недовольным.

2. Вторая причина  -  Нечеткое осознание покупателем своих потребностей

            Выделяют три вида потенциальных покупателей;

-        определившиеся с выбором - четко знают свои потребности, изучили предложения рынка. Они не отказываются от общения с продавцом;

-        не определившиеся - им очень нужна наша помощь. С таким покупателем очень важно правильно выяснить потребности ;

-        "просто зашел посмотреть" - предпочитают сразу  отказаться от помощи продавца. С ними надо быть особенно деликатным .

3. Третья причина  - Неадекватное поведение продавца

Не наскакивайте сходу на клиента, дайте ему немного освоиться. Выдерживайте паузы! Ведите себя прилично, друг мой!)))

 4. Четвертая причина - Характерологические особенности клиента

Учитывайте тот факт, что все люди разные. Вы не имеете права судить клиента, вешать на него ярлыки.

5. Пятая причина -  Неприязнь к конкретному продавцу

Все мы знаем, что есть такие магазины в которые  нам не хочется идти. И причиной этому является продавец, который уже Вам нахамил, обсчитал, обманул, "впарил"  не нужный или не качественный товар. Причиной неприязни к продавцу может стать также его не опрятный вид,  грязные руки и т.п.

6. Причина шестая  -  «У нас все хорошо». «Лучшее-враг хорошего». Лень и боязнь перемен. 

Человек просто не осознает свою проблему, поэтому и не ищет пути ее решения. Здесь также может иметь место боязнь что-то менять, изучать, осваивать новое, выйти из зоны комфорта. В таких ситуациях необходимо мягко подвести клиента к осознанию наличия проблемы! Важно показать ему, что Вы будете  помогать ему на протяжении всего пути преобразований!  Дать ему гарантии улучшения!

7.  Причина седьмая -  Отлаженная система и другой поставщик

У клиента уже есть постоянный поставщик. Они сотрудничают много лет и что-то менять он не собирается. Здесь присутствует также боязнь перемен. Предложите ему попробовать, познакомиться с Вами. Это ни к чему не обязывает. Не говорите плохо о конкуренте. Говорите о своих преимуществах. Просто дайте клиенту понять, что "если вдруг", то Вы всегда готовы помочь.

8.  Причина восьмая -   Плачевное положение дел

У клиента действительно бюджет не позволяет сейчас купить Ваш товар. В таком случае ВАЖНО  дать понять, что Вы всегда будете рады помочь ему. Подарите ему что-то бесплатно, дайте попробовать. Поддерживайте отношения с ним. И тогда при первой же возможности он будет сотрудничать с вами.

9.  Причина девятая  -  Неудачный момент звонка, занятость, неприятности, игривое настроение

Клиент элементарно не готов общаться, ему некогда, болит голова и т.п. Не обижайтесь на него, даже если он нагрубил Вам. Неужели у Вас не бывает моментов, когда Вы совсем не хотите общаться. Позвоните ему позже.

10.  Причина десятая - «Десять за день или сколько можно звонить!»

Клиенту постоянно звонят с различными предложениями. И в основном говорят похожими фразами. Никогда не говорите фразу "Вас беспокоит ...!"  эта фраза сама по себе является причиной негативного отношения. Вместо этого просто представьтесь.   

Статья написана по материалам  книги  Елены Акимовой "Полное руководство по работе с возражениями клиентов" 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *